Estudio LATAM 2027 · Fidelización de clientes
15.359clientes investigados
en 5 países de Latinoamérica
Lo que hacen, no lo que dicen.
Investigamos la conducta real de 15.359 clientes de cafeterías, restaurantes, barberías, heladerías y más, en Chile, México, Ecuador, Perú y Colombia. Sin preguntarles nada: cada visita, cada sello y cada compra quedó registrada en su tarjeta digital. Esto es lo que encontramos.
Probabilidad de volver después de la 1ª visita y después de la 2ª.
De la venta registrada viene de clientes que volvieron.
Más gasta en total el cliente que vuelve que el que vino una vez.
De las visitas las hace el 20% de clientes más frecuente.
El punto de partida
¿Cuántos clientes vuelven?
de los clientes vuelve al menos una vez, en el negocio típico del estudio.
El negocio típico ve volver a 42 de cada 100 clientes que vinieron por primera vez. Hay diferencias grandes por rubro: en cafeterías vuelve el 54% y en restaurantes el 26%.
Antes de la primera visita también hay pérdida: 32% de las personas que se registran en el programa nunca usa la tarjeta en el local. En restaurantes llega al 41%.
Clientes que vuelven, por rubro
% con 2 o más visitas · mediana entre negocios
Línea base
Dónde estás y hasta dónde puedes llegar
Para saber si a tu negocio le va bien, necesitas con qué compararlo. Juntamos tres puntos de referencia: lo que pasa cuando un negocio no tiene programa (estudios externos), el negocio típico de este estudio y el 25% de negocios con mejores resultados.
Restaurantes: clientes que vuelven
Sin programa (referencia externa) vs. negocios del estudio
Todos los rubros: clientes que vuelven
Cuartil bajo, negocio típico y cuartil alto del estudio
Lo que cuesta no fidelizar
más caro es conseguir un cliente nuevo que retener uno que ya tienes, según la industria.
Amy Gallo, Harvard Business Review, 2014Subir la retención 5 puntos aumentó las utilidades entre 25% y 95% en la investigación de Frederick Reichheld.
Bain & Company, citado por Harvard Business Review, 2014Los socios de programas de restaurantes gastan 38% más por visita y vienen 22% más seguido que quienes no son socios.
Paytronix y Circana, 2025–2026 · datos de proveedoresCalculadora
¿Cuánto vale subir tu tasa de regreso?
Pon tus números y compáralos con el negocio típico y con el 25% mejor de tu rubro.
El hallazgo central
La segunda visita lo decide todo
Después de la primera visita, solo 35% vuelve. Pero quien ya vino dos veces vuelve una tercera en el 68% de los casos: casi el doble. Desde la quinta visita, más de 81% sigue viniendo. El hábito se forma rápido; lo difícil es el primer regreso.
Probabilidad de volver una vez más
Según cuántas visitas lleva el cliente · todos los rubros
Y el tiempo importa
Cuando la segunda visita llega dentro de 14 días, el 80% vuelve una tercera vez. Si tarda más, solo el 60%.
2ª visita en 14 días o menos → vuelve una 3ª vez
2ª visita después de 14 días → vuelve una 3ª vez
Ritmo
Cada rubro tiene su reloj
Un cliente de cafetería vuelve cada 5 días. Uno de restaurante, cada 15. En barberías y belleza el ciclo es de casi un mes (28 días).
Por eso "lleva un mes sin venir" significa cosas muy distintas: en una barbería es normal; en una cafetería es un cliente que ya se fue. De los clientes que ya habían vuelto alguna vez, 54% lleva más de 60 días sin aparecer.
Días entre visitas de un mismo cliente
Mediana entre negocios
Qué día vienen
% de las visitas de cada rubro según día de la semana (hora local)
En una barbería, un mes sin venir es normal. En una cafetería, es un cliente perdido.
Días entre visitas: cafeterías 5 · restaurantes 15 · barberías 28
Concentración
Unos pocos sostienen el negocio
de la venta registrada viene de clientes que volvieron.
En cafeterías sube a 89%. El cliente que vuelve gasta en total 4 veces lo que gasta quien vino una sola vez (7,7 veces en cafeterías).
Y está concentrado: el 20% de clientes más frecuente hace el 51% de todas las visitas. En cafeterías, el 64%.
Parte de la venta que viene de los que vuelven
% de la venta registrada en la tarjeta · mediana entre negocios
El cliente que vuelve gasta 4 veces más que el que vino una sola vez.
Mediana del estudio · venta registrada en la tarjetaEncuesta + conducta
Dicen vs. hacen*
Preguntamos a dueños y a clientes lo mismo que medimos en su conducta. Las diferencias muestran dónde la intuición falla.
Lo que creen los dueños vs. el dato real
Mediana de respuestas vs. mediana medida
Cada cuánto dicen que vienen vs. cada cuánto vienen
Días entre visitas
¿Dónde prefieres tu tarjeta?
% de clientes
¿Por qué vuelves a un negocio?
Razón principal, % de clientes
¿Cada cuánto está bien que te escriban?
% de clientes
¿Sabes quiénes son tus 20 mejores clientes?
% de dueños
* Cifras referenciales mientras la encuesta sigue en terreno; resultados finales en diciembre de 2026.
Lo que el dato derriba
Mitos de la fidelización
vuelve en todos los tramos de edad, de 14–24 a 45–54 años. Los mayores de 55, un poco más (39%).
vuelven mujeres y hombres, respectivamente. No hay diferencia en el total; sí cambia dentro de algunos rubros.
Firme · 3.449 clientes con género declaradovisitas en el mes de cumpleaños frente a un mes cualquiera: prácticamente igual. Un saludo no basta si no trae un motivo concreto para venir.
Indicativo · método en revisiónde las tarjetas guardadas en el celular fueron eliminadas. El 79% sigue instalada.
Firme · 15.400 tarjetasAdquisición y wallet
Cómo llegan y dónde guardan su tarjeta
se registra escaneando el QR en el local. Instagram trae el 8%.
El programa se llena en el mostrador, no en redes. El momento de pago es el que más inscripciones produce.
Una vez registrados, la tarjeta se queda: 79% sigue instalada en el teléfono, 15% se registró pero nunca la guardó y solo 6% la borró. En Chile, el 55% la guarda en Apple Wallet.
Estado de las tarjetas
% del total
Apple Wallet, por país
% de tarjetas guardadas en Apple Wallet (el resto: Google Wallet o web)
Referencias internacionales
Lo que ya hacen las grandes
Grandes marcas ya llevaron su programa al wallet del celular. Estas cifras son de casos publicados por Google y sus socios tecnológicos; no son datos de este estudio.
PizzaExpress
Pasó su tarjeta física a Google Wallet: de 15 mil a más de 103 mil socios. Los socios con pase digital gastan 25% más por compra.
Google Wallet · caso PizzaExpress × JuicySuiteSalomon
"Salomon Pass" en Google Wallet con notificaciones: ingresos 3 veces mayores en campañas wallet (sep–dic 2024 vs. 2023) y 54% más artículos por pedido.
Google Wallet · caso Salomon × BrevoTesco Clubcard
Ofrece la Clubcard digital en su app y en Apple y Google Wallet, que funciona aunque el teléfono no tenga señal.
tesco.com · Moving to a digital ClubcardBoots Advantage Card
Entrega la tarjeta digital al instante al registrarse y permite agregarla a Apple Wallet o Google Wallet.
boots.ie · Advantage Card helpFichas
Tu rubro, en cifras
Recomendaciones
Qué hacer el lunes
Diseña para la segunda visita
El beneficio de bienvenida se cobra en la 2ª visita, no en la 1ª. Es donde el regreso pasa de 35% a 68%.
Ponle plazo de 14 días
Si la segunda visita llega en dos semanas, 80% vuelve una tercera vez. Más tarde, 60%.
Ajusta los avisos al reloj de tu rubro
Café: cada 5 días. Restaurante: 15. Barbería: cerca de un mes. Avisa cuando el cliente supera unas tres veces ese ritmo.
Conoce a tu 20%
Hace el 51% de tus visitas. Ponles nombre, salúdalos y no los pierdas.
Pon el QR donde se paga
El 73% de los registros nace en el local. Que el equipo lo ofrezca en cada compra.
Recupera a los que se registraron y no volvieron
32% nunca usó la tarjeta. Un recordatorio con un motivo concreto es la acción más barata.
No segmentes por edad para fidelizar
Todos los tramos vuelven en la misma proporción. Segmenta por conducta: cuántas veces vino y hace cuánto.
El rol de LdeLoyal
Mide cuántos de tus clientes vuelven
LdeLoyal es la tarjeta de fidelización en el wallet del celular, sin apps: sellos y puntos, beneficio de bienvenida, aviso automático cuando un cliente deja de venir y un panel con estas mismas cifras para tu negocio.
Anexo
Ficha técnica
- Objetivo
- Medir cuántos clientes vuelven, cada cuánto y cuánto pesan en la venta de negocios pequeños y medianos de Latinoamérica, por rubro.
- Fuente
- Registros de uso de tarjetas digitales de fidelización (Apple Wallet, Google Wallet y web) de negocios clientes de LdeLoyal. Conducta observada, no declarada.
- Período
- mayo 2025 a octubre 2026. Corte de datos: 1 de octubre de 2026.
- Muestra
- 31 negocios con al menos 3 meses de datos y 40 clientes con visita; 15.359 clientes y 17.890 visitas. Países: Chile 22, México 3, Ecuador 3, Perú 2, Colombia 1.
Rubro Negocios Clientes con visita Cafeterías y panaderías 7 1.797 Restaurantes y bares 12 2.693 Barberías y belleza 4 1.099 Heladerías, açaí y pastelerías 3 899 Retail 2 173 Deporte 2 321 Servicios 1 250 - Definiciones
- Visita: día distinto con al menos un registro en el local (sello, cupón, puntos, compra o canje). Los sellos de bienvenida automáticos no cuentan. Vuelve: 2 o más visitas, entre clientes cuya primera visita fue hace 90 días o más. Venta: monto registrado en la tarjeta. Mediana entre negocios: cada negocio pesa lo mismo, sin importar su tamaño.
- Muestra por rubro
- Cada cifra indica cuántos clientes la respaldan. En retail, deporte y servicios la muestra todavía reúne pocos negocios; esas cifras se actualizan en cada edición del estudio.
- Exclusiones
- Clientes cargados desde bases de datos (sin registro propio), cuentas de prueba y negocios con menos de 3 meses de datos.
- Limitaciones
- La muestra son negocios que ya usan un programa de fidelización y clientes que se registraron, por lo que no representa a todos los negocios ni a todos sus clientes. Las relaciones descritas son asociaciones, no prueban causa. Chile concentra la mayoría de los negocios.
- Privacidad
- Datos anonimizados en origen: sin nombres, teléfonos ni correos; identificadores cifrados. Solo se publican cifras agregadas y ningún negocio se identifica.
- Encuesta
- En terreno: clientes vía tarjeta digital (meta 400) y dueños vía correo y WhatsApp (meta 150). Resultados en diciembre de 2026.
- Elaboración
- LdeLoyal · ldeloyal.com
Cómo citar este estudio
LdeLoyal (2026). Estudio LATAM 2027: lo que hacen, no lo que dicen. https://ldeloyal.com/estudio-latam-2027Preguntas frecuentes
Preguntas sobre el estudio
¿Qué porcentaje de clientes vuelve a un negocio?
En el negocio típico del estudio vuelve el 42% de los clientes. En cafeterías, el 54%; en restaurantes, el 26%. Medido con datos reales de visitas de 15.359 clientes en Latinoamérica.
¿Cada cuánto vuelve un cliente de cafetería?
Un cliente de cafetería vuelve cada 5 días (mediana). En restaurantes, cada 15 días, y en barberías y belleza cerca de un mes.
¿Cuánto más gasta un cliente que vuelve?
El cliente que vuelve gasta en total 4 veces lo que gasta quien vino una sola vez. En cafeterías, 7,7 veces. Los clientes que vuelven generan el 72% de la venta registrada.
¿Por qué es tan importante la segunda visita?
Después de la primera visita vuelve el 35% de los clientes; después de la segunda, el 68%. Si la segunda visita ocurre dentro de 14 días, el 80% vuelve una tercera vez.
¿Qué pasa con un negocio que no fideliza?
No lo medimos directamente. Como referencia externa, en restaurantes sin programa solo cerca del 12% de los primeros clientes vuelve (Bloom Intelligence, 2026). En el estudio, el restaurante típico con programa ve volver al 26% y el 25% mejor, al 40%. Conseguir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 25 veces más que retener uno (Harvard Business Review, 2014).
¿Cómo se hizo este estudio?
Con registros anonimizados de tarjetas digitales de fidelización de 15.359 clientes de negocios que usan LdeLoyal en Chile, México, Ecuador, Perú y Colombia, entre mayo 2025 a octubre 2026. Mide conducta real, no respuestas a una encuesta. Las cifras son medianas entre negocios.